Experiencias con marcas

Por Lic. Claudio Aldeco. Análisis de marcas y experiencias.

¿Qué experiencia les estás dando a tus usuarios?

Al cliente siempre le va a importar el precio, eso es innegable. Pero podemos hacer que una buena experiencia de usuario cambie un poco esa perspectiva.

Ya sea en un restaurante, una tienda, una heladería o una veterinaria, su expectativa es mucho más alta que antes. Y no sólo se trata de una buena atención y encontrar lo que busca. Ahora, el cliente, no se conforma con lo básico, espera más.

Y a ese “más”, hoy, lo llamamos “experiencia” ¿Qué son las experiencias para un cliente?

Son esos momentos en que vivencia, disfruta, “siente”, recibe estímulos y/o interactúa con una marca. Y eso debe ser lo suficientemente divertido, sorpresivo y excitante para lograr un impacto emocional positivo.

Ese impacto se convierte en un recuerdo perdurable, porque cuanto más intensa es la emoción, más fuerte es el recuerdo que deja (… ¿Quién olvida los olores y sensaciones de su primer beso? ¿O cada detalle del momento en que nacía un hijo? ¿O qué hacía cuando caían las Torres Gemelas en 2001?).

Divertidas ideas de M&M`s

Hoy la búsqueda de experiencias es cada vez mayor y determina qué marcas elegir. Entre ir a un bar barato y mal atendido o entrar en un ambiente con aroma a café, buena música y un mozo que nos cuente una buena historia,… la elección es obvia, hasta pagamos más por eso. No compramos café, sino un buen momento.

Un gimnasio puede ser un lugar frío e impersonal o puede ser una excusa para pasarla bien, relacionarse y, de paso, entrenar. Las máquinas de última generación no sirven si el que va al gimnasio no se siente contenido y no disfruta estar ahí.

 

Algunos ejemplos reales sirven para entenderlo mejor:

Una peluquería en Santiago de Chile recibe a sus clientas en una especie de bar, las invitan a esperar tomando un trago, con buena música, pantallas con lo último de la moda y, obvio, las típicas revistas del espectáculo.

Una zapatería de Nueva York tiene, en el centro del local una pasarela con espejos, donde el cliente puede “desfilar” y ser fotografiada, para luego recibir las fotos en su Whatsapp.

Otro gran ejemplo es Adrenalina Store, una marca de ropa para deportes extremos. A una ambientación muy cool, le incorporaron una ola artificial para hacer surf en el mismo local.   

Las empresas digitales hacen punta en cuanto a experiencia

Las empresas dan a sus clientes momentos que se convierten en experiencias y éstas se vuelven parte de un ritual que el cliente quiere repetir. 

Ir a un restaurante teppanyaky, donde un cheff oriental hace malabares con el fuego, los ingredientes y los utensilios mientras cocina a la vista de quienes comen, más que alimentarse es asistir a un show.

Por todo esto, los comercios y pequeñas empresas deberían aprovechar esta tendencia, porque con un poco de ingenio pueden hacer algo original e impactante. Invertir en experiencias puede tener resultados increíbles a largo plazo.

Las razones por las que un consumidor se enamora de una marca siempre tiene relación con algo que moviliza sus sentidos y sus emociones. Que te llamen por tu nombre al entregarte tu café en Starbucks; te digan  “Buenos días, amigo”, con un caramelo, al entrar a Tarjeta Naranja; que encuentres un DJ en vivo en un local de Kosiuko o que te aplaudan los empleados de Apple como primer comprador de un iPhone son ejemplos concretos de que algo simple, creativo y de bajo costo, puede valer mucho para el cliente.

 

Lic. Claudio Aldeco

Socio director de Drive Chile y de Aldeco Branding, de Santiago de Chile

Consultor Asociado en Madison Comunicación, Córdoba, Argentina

 

 

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